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课程收益：

创造双赢的沟通－有效沟通技巧
人一生80%做的事情是最多的沟通，沟通是人生一项必需的技术。

课程内容：

创造双赢的沟通－有效沟通技巧
何谓企业管理运行与沟通
• ★决策层战略流程★运行层运行流程★执行层管理流程★操作层 操作流程
• 什么是沟通
沟通包含意义的传递与理解
• 沟通的内涵
- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致
- 沟通是双向，甚至是多向的
- 与下属的沟通，要了解下属的情况和
实际需求，从下属的角度来考虑问题，以达到满足下属要求，提高自身绩效的目的
- 对方在日常工作中，不仅要与下属沟通，还应做好与主管、其他部门人员之间的良好沟通
沟通对对方的好处
- 在日常工作中得到下属的支持，提高影响下属的能力，提升效率
- 增进友情，得到下属的配合，节约时间
- 不单从工作方面出发，从下属的角度看问题，了解下属的实际情况，实际需求，这样一来说服下属的可能性就会增大，你的效率就会上升
- 与主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验—- 与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在下属处的承诺
• 沟通对公司的好处
- 与下属的良好沟通，有利于树立公司形象和提高服务质量
- 良好沟通，可以从下属处了解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好应对准备
- 与下属的良好沟通，使公司的决策能够贯彻执行，也能从汇报中了解工作的不足，以利改进和提高
- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部内耗，提高效益
• 如何使沟通达到完善了解你的下属
- 下属的姓名、家庭情况 - 下属的工作能级有何不同 - 下属的思想状况、提升情况
- 我们的公司对下属的重要性
课程内容
一、学会沟通 二、学会倾听 三、学会赞美 四、学会礼仪
熟悉又容易被忽视的人性
★人都是先入为主的★人总是以貌取人的★人最需要的是被尊重★人总是认为自己说的、做的都是对的★人总是最在乎自己的面子
帕金森定律
• 与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通，要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至灾难和仇恨……
态度和行为
态度
★我相信善意；我不怀疑你的真心或通情达理。★我在乎我们的关系，想解决我们在认知上的差异。请帮助我从你的角度看问题。★我乐于接收影响并准备好改变自己
行为——
★倾听以求理解他人★倾诉以求被人理解★从共同的参照电或观点一致的问题上开始对话，然后慢慢推进到有分歧的领域
你怎样进行一下对话的转换
• 这就是实际情况——这是我的看法
• 事实明摆着——在我看来…依我之见
• 我是对的，你是错的——我的观点和你不同，让我跟你说说我是怎么看的
一、学会沟通
1、沟通的原则：
　真诚重于技巧－－能量是可以传播的。
　紧扣目标－－认清自己的目标，认清对方的目标；认清自己的底线，认清对方的底线。
基于文化的背景－－价值观的思考
2、沟通的种类：
　自身沟通：
自我价值守恒定律。
（1）百分之百地接纳你自己，喜欢你自己，达到自我价值衡定“身心合一”。
（2）排除与别人比较的程序。
（3）单独地把注意力集中在对方身上。
如何巧妙地与别人交谈
• 与人们谈论他们自己
• 让他们谈论自己
在你的词典中剔除“我，我自己，我的”
用“你”来代替
如何巧妙地令别人觉得重要
• 聆听他们
★站在客户的角度看问题★尽可能经常地使用他们的姓名和照片★在回答他们之前，请稍加停顿★使用这些词——“您”和“您的”★肯定那些等待见你的人们★关注身边的每一个人
如何巧妙地令别人觉得重要
如何巧妙地使别人做决定
★告诉人们为何要同意你★问只能用“对”来回答的问题★让人们在两个“好”中选者其一★期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答
3、沟通效果－－表达方式：
4、沟通效果－－接收漏斗
★表　达　100%★听到了　80%★理解了　60%★相　信　40%★记住了　20%
5．1、身体语言－－脸部表情：
5．2身体语言－－手部表情：
• 手部表现情绪上的否定：
在身体前边握紧拳头；
两手放在大腿上，张开手时两手拇指相向；
两手交叉在头后面；
不断地把玩东西，或敲桌子；
手向着你面屈指数数；
6、面子给你，里子给我：
★肯定总在否定前；★否定总在私下讲；★我先让一步；
7、学说话：
★好话坏话只在一念之间★坏话可以好说、缓说★不撒不必要的谎
　你可以不够百分之百地诚实，
　但是你可以百分之百不撒谎。
　★智慧的忍耐
如何巧妙地调动别人的情绪
• 在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容
如何与上司沟通
如何认真的重视与下属沟通
• 一只腿的鸭子
如何巧妙地批评别人
★批评必须在单独相处时提出★批评前必须略微地给与赞扬和恭维★批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人★提供答案★请求合作，而不是命令★一次犯错，一次批评★以友好的方式结束批评
8、工作沟通－－布达任务：
• 95%的沟通 5%的追踪
• 计划原则：5W3H1S
5W: why 目的； what 标准；where 地点 who责任人； when进度(开始时间和结束时间)
9、工作沟通－－汇报进展
10、没有不能沟通的事：
★如果没有妥协，就没有商谈；★如果真有绝对不能更改的事，就没有所谓的外交。
二、学会倾听
• 倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
（1）词面意思；（2）肢体语言；（3）隐含意义；（4）回应行动。
内容结构：
• 倾听概述
• 倾听中的层次
• 倾听中的反馈
• 如何提高倾听的效果
倾听的重要性
★倾听可获取重要的信息★倾听可掩盖自身弱点★善听才能善言★倾听能激发对方谈话欲★倾听能发现说服对方的关键★倾听可使你获得友谊和信任
听的五个层次
沟通形式：
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽•凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
1．数字设备公司将其自动化下属服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。
2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：
▲ 理清问题▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励对方
该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。
4．通用电气公司前董事长约翰•韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。
5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。
6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。
7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。
8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。
9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。
表3.4 “倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态 度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行 为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者 8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
将所得分加起来：
90—100，你是一个优秀的倾听者；
80—89，是一个很好的倾听者；
65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；
50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；
50分以下，你注意倾听吗?
提问的技巧
一般性问题
- 可以帮助你获得关于下属需求的有用的信息
- “你能告诉我更多的关于…”
“你觉得如何？”
“你认为怎样？”
提问的技巧
引导性问题
- 有一定目标的/有助于获得下属额外需求的/关心你
的下属的其他方面的问题等
- “您可以为我举个例子吗？”
“其他还有什么？”
“我不太明白您的意思”
• 提问的技巧
特殊问题
- 为了更加实际的答案
“你计划什么时候开始下一次的计划…”
- 通过提“怎么样、为什么、什么”等开放式问题获得对方的想法和感觉
- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答案
• 积极的聆听
- 是从下属处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙
地使用这些信息并有效地运用于工作中去
“它意味着什么”
“是否还需要了解其它的信息”、
“下属还有哪些方面遗漏了没有告诉你”
- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一
- 包含与你的下属交流的多种行为
他们所听到的和理解的/话语下面的意思
暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表
情等
• 积极的聆听
- 表情认真、热情的、使用语言的听下属交谈
- 听出字面下暗示的意思
- 让下属参与讨论
- 与下属达成共鸣
- 得到下属信任
- 配合非语言的听的反应
• 积极的聆听
- 暗示字面后的意思
“我猜想如果你这样做了，你将会达到…的程度”
“你所讲的是不是这个意思？”
“你是不是建议我们可以…”
- 重要的是让下属参与你的讨论，你的谈话必须表明
你确实听到并理解他们的想法
- 试着与你的下属达成共鸣，站在他们的位置上看问
题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表
达你的感觉
• 积极的聆听
- 用下列措辞反映字面后的感觉
“如果那件事发生在我身上，我也会非常生气”
“我猜想那一定使你非常恼怒”
“当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我”
“那将是非常令人满意的”
“如果你成功了，你将会为你自己感到自豪”
“我猜想你认为你应该会做的更好”
• 积极的聆听
- 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的
动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解
“与谈话着目光交流”
“用点头来回应他的表情”
“面对谈话者前倾身体并留心地注意他”
- “听” = “耳” + “目” + “心”
• 证实
- 证实你已理解了下属的需求
- 证实你的下属同意你的意见
证实的方法
- 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有时还可总结一下
- 用你的重复证实你的下属的赞同意见，使得对方知道你已了解他的问题所在
- 下属：“我已经花了4个月练习使用这套流程，现在要他们用新的流程会给他们带来更多压力并会影响工作进度”
领班：“你认为换新的流程会带来更多问题？”
• 解释
- 解释通常用来陈述你的观点和向下属提出建议
- 如果你与下属建立了良好的关系，并且积极地听他
陈述，此时他一定会反过来听你的谈话
- 解释分为三个过程
心理上先识别解释的目的在心理上准备依据你的观点的解释向下属解释你的观点
• 解释
- 使用简单的语言
- 使用下属的语言，不要用我们的专业性很强的术语
- 解释的语言应简短
- 解释的语言不拐弯抹角
- 解释的语言应诚实、可靠
- 解释的语言应生动、有趣
- 解释应从下属的观点出发
观察
- 观察贯穿于整个的交谈过程
- 观察有助于你收集下属的资料和信息
- 你观察到的信息有助于你的管理工作
观察
- 观察下属的个性和态度，例如他是否表现得有组织、创新和繁忙等
- 观察下属交谈时的面部表情和身体语言并有适当的
反应
- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的40-60%
第一表现是重要的
• 努力把握好讨论的气氛
• 沟通技巧包含获取信息和给予信息
• 你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观察
沟通技巧小结
• 如果从下属的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服下属，更清楚地向下属陈述利益
• 当你在下属处进行工作时，应该花时间向下属解释：“我在做什么？为什么要这样做？”让你的下属知道你在想方设法帮助他改善工作状况，这不仅提高了他的效率和信心，也提高了你的威信
• 应首先沟通你自己，然后才能沟通你的下属
• 友好的问候
★适当地问候你的下属★表现出关心、耐心和自信心★ 应与下属有目光交流，保持微笑，握手应有力
-★询问他的近日状况
• 引人注意的谈话
★告诉下属他想听的事情★告诉下属他要获得什么★请他多听些工作计划的事情
• 应对
★理解下属关心的真正原因★认真听★尊重下属★提出探究问题★有准备★将反对意见视为第三方
• 如何巧妙地赞同别人（1）
赞同艺术的根源
★人们喜欢赞同他们的人★人们不喜欢反对他们的人★人们不喜欢被反对
如何巧妙地赞同别人（2）
赞同艺术
★学会赞同和认可★当你赞同别人时，请说出来★当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已★当你犯错时，要勇于承认★避免与人争论★正确处理冲突
学会赞美
如何巧妙地赞美别人
★要真诚★赞美行为本身，而不要赞扬人★赞扬一定要具体——要有的放矢
快乐方程式
——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。
——现场从三个角度赞美您面前的人
如何赞美
赞美像打靶，三个同心圆，
第一圈的「外表」
第二层的「成就与性格」
第三圈的「潜力（连本人都未察觉的潜能）」
赞美的原则：
★发自内心，充满热情与真诚；★眼光要独到；★用词适当，切忌夸张；★只说赞美不说但是；
如何巧妙地感谢别人
★态度要真诚★清晰、自然地表达★注视着你感激的客户★致谢时说出客户的名字★尽力地致谢
讨论：
★如何倾听领导★如何倾听下属★如何倾听顾客★如何倾听焦燥的人